PAM

AGÊNCIA MUNICIPAL DE REGULAÇÃO

DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS

DE SÃO BORJA – AGESB

PLANO DE ATIVIDADES

E METAS

PAM 2014

Agosto de 2013

Sumário

PLANO DE ATIVIDADES E METAS – PAM 3

1.1 INTRODUÇÃO 3

1.2 OBJETIVO 3

1.3 DISPONIBILIDADE FINANCEIRA 3

1.4 DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS E METAS 4

1.5 CORPO TÉCNICO 5

1.6 CRONOGRAMA 5

1.7 ORÇAMENTO DO PAM 6

1.7.1. Receitas 6

1.7.2 Custos 6

1.7.2.1 Recursos Humanos Próprios 6

1.7.2.2 Despesas Administrativas 7

1.7.2.3 Serviços de Terceiros/Consultoria 7

1.7.2.4 Capacitação 8

1.7.2.5 Equipamentos 9

1.7.2.6 Diárias e passagens 9

1.7.3. Relação custo/receita 9

AÇÕES DE FISCALIZAÇÃO 10

2.1 FISCALIZAÇÃO INICIAL 10

2.2 FISCALIZAÇÃO DE ACOMPANHAMENTO 11

2.3 INICIO DA AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO 11

2.4 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO 13

2.4.1 Fase I – Atividades Preliminares 13

2.4.1.1 Análise, cruzamento e tratamento das informações enviadas. 13

Laudos técnicos 13

Ficha Técnica e Croqui do Sistema 13

Relatórios de Ocorrências Operacionais 14

Relatórios de Atendimento Comercial 14

2.4.1.2 Cronograma das Atividades de Campo 16

2.4.1.3 Distribuição de Atividades. 16

2.4.2 Fase II – Atividades de Campo 17

2.4.3 Fase III – Relatório de Fiscalização 18

2.5 TERMO DE NOTIFICAÇÃO – TN 18

2.6 ENCAMINHAMENTO DO RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO(RF) E DO TERMO DE NOTIFICAÇÃO(TN)À CONCESSIONÁRIA 18

2.7 MANIFESTAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA 18

2.8 PARECER DA AGÊNCIA 19

2.9 AUTOS DE INFRAÇÃO – AI 19

2.10 ENCERRAMENTO DA AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO 19

3 ATIVIDADES DE CAMPO 21

3.1 REUNIÃO DE ABERTURA 21

3.2 INSPEÇÃO DE CAMPO 21

3.3 ENCERRAMENTO DAS ATIVIDADES DE CAMPO 22

3.4 RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO 22

3.4.1 Relatório de Fiscalização Inicial 22

3.4.2 Relatório de Fiscalização de Acompanhamento 22

ÁREA TÉCNICO OPERACIONAL 23

ÁREA COMERCIAL 24

5.1. LOJAS E ESCRITÓRIOS DE ATENDIMENTO 25

5.1.1. Infraestrutura 25

5.1.2 Atendimento 25

5.1.3 Procedimentos Comerciais 27

5.1.3.1 Solicitação de serviços 28

5.1.3.2 Classificação e Cadastro 29

5.1.4 Ressarcimento por Danos 29

PLANO DE ATIVIDADES E METAS – PAM

1.1 INTRODUÇÃO

O PLANO DE ATIVIDADES E METAS – PAM, visa apresentar os recursos humanos necessários, os recursos financeiros previstos e as ações a serem desenvolvidas pelos setores técnico, ouvidoria, administrativo e assessoria da autarquia. As ações previstas no PAM constituem o planejamento geral de funcionamento da AGESB, com a definição do ano de 2014 como inicial na implantação do mesmo.

1.2 OBJETIVO

O PAM objetiva apresentar o planejamento da programação de atividades e quantificar o custo da regulação dos setores a fim de atender às obrigações estabelecidas para o período considerado. Entre estas obrigações, citam-se:

• proceder à fiscalização direta, exercida por meio de auditoria técnica, sistemática e periódica nas atividades da concessionária relativas à prestação dos serviços municipais delegados , tendo como referência as normas editadas pela própria agência;
• realizar fiscalização indireta, por intermédio do acompanhamento de indicadores técnicos, operacionais, comerciais e financeiros da concessão;
• realizar análise econômica a partir do estudo das propostas de reajuste e de revisão de tarifas dos serviços públicos municipais delegados;
• analisar as intenções dos usuários como última instância recursal administrativa para julgamento nos conflitos entre estes e a concessionária;
• usar dos meios apropriados e necessários para normatizar os setores relativos aos serviços municipais delegados em aspectos relativos à qualidade da prestação dos serviços e das relações entre usuários e a concessionária;
• atender a outras solicitações concernentes a objetos de leis, contratos de concessão e convênios.

1.3 DISPONIBILIDADE FINANCEIRA

Para a elaboração do PAM , avaliou-se a Lei n° 4.280, de 26 de agosto de 2010 onde, em seu artigo 18, inciso II, está definido que as receitas serão, até os dois primeiros anos, a partir da efetiva criação da Agência, dos recursos do Tesouro Municipal, alocados em Orçamento e, do valor das taxas de regulação dos serviços concedidos, delegados, permitidos ou autorizados, em percentual de 2,0% do valor mensal efetivamente arrecadado pela concessionária, permissionária e autorizatória. Além desse, ainda está previsto no inciso IV a transferência de recursos à AGESB pelos titulares do Poder Concedente, a título de fiscalização dos serviços públicos descentralizados, estando através do Decreto Municipal n° 14.148, de 27 de novembro de 2012, em percentual de 2% sobre o faturamento bruto da concessionária. Ainda, é necessário referir o disposto na Lei n° 4.629, de 12 de novembro de 2012, que autoriza o Poder Executivo a realização de Convênio de Cooperação com o Estado do Rio Grande do Sul e com a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul, e a celebração de Contrato de Programa com a CORSAN e dá outras providências, onde em seu artigo 8º, que destina os recursos financeiros constituintes do Fundo de Gestão Compartilhada, no inciso II, que define que 20% destes recursos serão repassados para o Município e, conforme alínea a, destinados, também, para garantir o atendimento dos objetivos do ente fiscalizador. A destinação dos recursos está a cargo do Conselho Deliberativo, conforme o previsto na mesma Lei. Esta disponibilidade financeira é item também do Contrato de Programa firmado entre o Município e a CORSAN. Outra origem de recursos financeiros encontram-se nas atuações decorrentes da decisão do Conselho Diretor, após os trâmites do processo administrativo.

1.4 DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS E METAS

Na definição das estratégias e metas de atuação da agência reguladora, considerandou-se o orçamento e a infra-estrutura operacional necessária e a elaboração de um cronograma físico das atividades.

• CURTO PRAZO

• Manter contratação com consultoria técnica externa;
• Estruturar a Agência com equipamentos móveis e imóveis;
• Capacitar os servidores da autarquia sobre os setores regulados e assuntos relacionados às atividades do Conselho;
• Concentrar a atuação nas maiores concessões, que atinjam maiores parcelas da comunidade, em áreas mais importantes e de maior visibilidade da concessionária.

• MÉDIO PRAZO

• Fortalecer as atividades da agência, abrangendo todos os setores de regulação contemplados nos textos legais referentes às competências e obrigações da agência. Ao mesmo tempo, dar continuidade à consolidação das ações nas principais concessões, com o acompanhamento das ações de fiscalização iniciadas, mas ainda não concluídas;
• Consolidar os procedimentos de atuação, através da atuação constante.

Para atender ao objetivo do PAM, deverão ser adotadas estratégias viáveis e apropriadas, entre outras, as que seguem:

− realizar fiscalização indireta;

− realizar fiscalização focada em determinadas áreas ou determinados segmentos: comercial, atendimento ao usuário, continuidade dos serviços, perdas (água), abastecimento, reservatórios, horários, itens de segurança, capacitação do quadro dos servidores da concessionária, etc.;

− abranger todas as unidades de negócio ou gerências da concessionária;

− atingir áreas ou setores ainda não fiscalizados;

− focar os processos administrativos decorrentes de reclamações de usuários na ouvidoria da agência reguladora.

1.5 CORPO TÉCNICO

Para definição da composição do quadro técnico, bem como do número de equipes necessárias para atuar sobre os setores delegados, deve-se avaliar a quantidade de profissionais próprios qualificados e disponíveis para execução dos trabalhos e, ainda, a necessidade de contratação de consultoria especializada, quando for o caso. Para tanto, a agência reguladora deverá possuir antecipadamente contratos de consultoria com empresas e/ou profissionais liberais, cadastro de peritos, convênios com outras entidades, entre outros.

Qualquer que seja a solução, a composição mínima da equipe deverá ter sempre um membro pertencente ao quadro próprio da agência reguladora.

Para esta composição, define-se como os seguintes perfis de profissionais:

− Analista de Regulação – Profissional, pertencente ao quadro próprio da agência reguladora, com conhecimento nas áreas de regulação e com conhecimento especializado na área a ser fiscalizada, responsável pela equipe, pelas tomadas de decisões e coordenação da fiscalização durante o desenvolvimento dos trabalhos, como elaboração do termo de notificação (TN), entre outras atividades do setor;

− Técnico de Nível Superior – Profissional com conhecimento especializado na área a ser fiscalizada, responsável pelo auxílio à fiscalização, elaboração do relatório de fiscalização, entre outras atividades do setor;

− Técnico de Nível Médio – Profissional com conhecimento no setor a ser fiscalizado, responsável pelo auxílio a todos os procedimentos da fiscalização, principalmente naquelas atividades de campo que necessitam de manipulação dos aparelhos de medição e análises laboratoriais.

1.6 CRONOGRAMA

O cronograma das ações de fiscalização regulares estão previstas de acordo com as estratégias e metas definidas, elaborado segundo a disponibilidade de orçamento e de pessoal, obedecendo às condições prévias:

− os membros da equipe responsáveis pela elaboração de relatórios de fiscalização, atuarão de forma exclusiva na atividade de fiscalização. Ou seja, outros profissionais deverão ser previstos para outras atividades de todos os setores da agência reguladora como, por exemplo, dar suporte técnico à ouvidoria nas questões levantadas por usuários;

− considerar a equipe mínima composta por 1 (um) analista de regulação, 1 (um) técnico de nível superior e 1 (um) de nível médio como básica em todas as fiscalizações a serem realizadas;

− agrupar fiscalizações de setores regulados distintos, mínimo 2 (duas) e máximo 3 (três) por semana, com sistemas próximos para obter economia de escala nas atividades de campo e deslocamentos;

− as fiscalizações devem ser programadas em duas etapas, fiscalização inicial e de acompanhamento, com período máximo de 1 (um) ano entre elas;

− encerradas as duas etapas, uma nova fiscalização no mesmo sistema somente deverá ocorrer após 3 (três) anos, no mínimo, exceto quando se tratar de fiscalização emergencial ou eventual;

− quantificar o número de fiscalização em função do tamanho da equipe e sua produtividade que varia de profissional para profissional.

1.7 ORÇAMENTO DO PAM

A definição do orçamento do PAM se dá através do cálculo de todos os custos para a execução do plano. O orçamento deve indicar a composição de cada custo em função da natureza dos gastos para a regulação do setor no período, correspondente ao cronograma das atividades elaborado.

1.7.1. Receitas

Para a meta 2014 a 2017, tem-se que as receitas serão da taxa de regulação recolhida, da taxa de fiscalização e controle dos serviços públicos delegados e recursos do Fundo de Gestão Compartilhada ligado ao serviço de abastecimento de água potável e esgotamento sanitário.

Quadro I – Composição de receitas de regulação para o período

Receita Operacional Anual da Concessionária	Valor Mensal	Valor Anual
Previsão de Receita para 2014	27.863,38	334.360,56
Previsão de Receita para 2015	29.535,18	354.422,16
Previsão de Receita para 2016	31.307,29	375.687,48
Previsão de Receita para 2017	33.185,73	398.228,76

1.7.2 Custos

1.7.2.1 Recursos Humanos Próprios

Os recursos humanos próprios são obtidos a partir do orçamento de pessoal composto pelos funcionários próprios da agência que direta ou indiretamente participam na regulação dos setores regulados. Considerando a atuação dos setores comuns a toda a estrutura – ouvidoria, administrativo-financeiro, jurídico, entre outros, há de se praticar a proporcionalidade equitativa entre os setores.

O quadro II indica a composição dos gastos com recursos humanos, conforme o organograma da agência.

Quadro II – Composição dos gastos em recursos humanos próprios

ITEM	Meta	TOTAL DO PERÍODO
		Quant. Horas (h)	Custo/h (R$)	Total (R$)
Secretária	2014	1800	31,2831	56.309,58
Setor Jurídico	2014	1800	21,4952	38.691,36
Ouvidoria	2014	1800	21,4952	38.691,36
Setor Contábil, regulação e fiscalização	2014	1800	21,4952	38.691,36
Setor regulação e fiscalização engenharia	2014	1800	37,5397	38.691,36
Outros	2014	1800	14,6558	26.380,44
Total (R$)		237.455,46

1.7.2.2 Despesas Administrativas

As despesas administrativas envolvem, entre outros, os custos com aluguéis, manutenção, energia elétrica, comunicação, materiais de consumo, transporte, com a divisão entre os setores.

Quadro III – Composição de gastos com despesas administrativas

Item	Total R$
Despesas administrativas
Aluguel e Condomínio	7.200,00
Manutenção das Instalações/Equipamentos e Material	2.000,00
Manutenção das Instalações/ Equipamento e Serviços	2.500,00
Comunicação (1)	3.000,00
Energia Elétrica	1.500,00
Reprografia	600,00
Material de Escritório	6.000,00
Combustíveis e Peças Veículos	2.400,00
Outros Materiais/Serviços Administrativos	900,00
Transporte	4.000,00
Utilização de Linha 0800 (2)	150,00
Outros	2.000,00
Total Geral (R$)	32.250,00

1) Custos relacionados com publicidade, audiências públicas e assessoria de imprensa;

(2) Custo da linha telefônica disponibilizada pela ouvidoria da agência para receber as manifestações de

usuários sobre os serviços regulados .

1.7.2.3 Serviços de Terceiros/Consultoria

Considerando a fase de estruturação da AGESB, evidencia-se a necessidade de contratar serviços terceirizados e consultorias para apoio na execução das atividades, sejam estas simples ou complexas, dos trabalhos que requerem capacitação técnica de alto nível desde a sua criação até a obtenção de segurança econômica-financeira para a realização de concurso público, o que será alcançado após a realização dos estudos e projeções técnicas, especialmente em relação ao orçamento. No PAM encontra-se previsto esta situação até o ano de 2017. Quanto ao levantamento dos custos desta natureza, devem ser considerados os profissionais de apoio necessários:

Técnico – para atuação junto das ações de fiscalização, da regulação, do atendimento das demandas de ouvidoria e da realização de estudos e projeções contábeis;

Administrativo – para realização de atividades tais como, assistência técnica, transporte, manutenção de instalações e equipamentos.

A fim de oferecer a necessária segurança normativa, poderá haver a contratação de consultoria para a estruturação das atividades de regulação, nas áreas de:

• Regulação Econômica – na elaboração de estudos tarifários e econômicos;

• Regulação da Qualidade – na formulação de novos regulamentos e elaboração de procedimentos de controle e auditoria da qualidade dos serviços;

• Cooperação Técnica e Científica – na realização de análises laboratoriais, assessoramento técnico, capacitação e apoio nas atividades de fiscalização;

• Consultoria Técnica – na execução da auditoria da qualidade e procedimentos administrativos.

A composição dos custos desta natureza deverá comportar todas as despesas vinculadas: auditorias, perícias, laboratórios, transporte, diárias, divulgação e outras.

Quadro IV – Composição de gastos com serviços de terceiros/ consultoria

Item	Total (4) (R$)
Serviços terceiros/consultoria	14.000,00
Pessoal Terceirizado (1)	5.506,90
Consultoria/Apoio/Perícia Técnica(2)	7.200,00
Análise de Laboratório (3)	1.200,00
Aluguel veículos, hospedagem, passagens e outros vinculados à fiscalização	4.480,00
Divulgação – Campanhas de esclarecimentos	3.000,00
Outros	1.000,00
Total (R$)	36.386,90

(1) Custos do pessoal terceirizado, contratados para executar serviços de apoio administrativo, técnico e de atendimento personalizado ou por telefone; (2) Custos dos serviços de consultoria de apoio permanente ou eventual ou realização de serviços que requerem formação específica e alta especialização em determinado assunto; (3) Custos dos serviços e análises laboratoriais das amostras/medições coletadas durante as ações de fiscalização; (4)Os valores totais que farão parte desta composição deverão ser calculados separadamente para cada item, sem esquecer que em algum deles haverá necessidade de se ratear quando tratar de agência multisetorial, por exemplo, custos com campanha publicitária, transporte etc.

1.7.2.4 Capacitação

A demanda de capacitação está estimada a partir da previsão de cursos, seminários e outros eventos do gênero visando a participação dos técnicos da agência, incluindo-se as despesas com as respectivas inscrições, transportes, diárias e ajudas de custo.

A título de referência, está sendo utilizado valores unitários como balizadores da previsão a ser feita de outras entidades com demonstrativos de gastos semelhantes.

Quadro VI – Composição de gastos com capacitação

Profissional (1)	Evento	Total estimado (R$)
Cargo	Quant.	Custo Unit. Médio (R$)	N° de Participações
Engenheiro	02	920,00	02	3.680,00
Conselheiro Diretor	05	920,00	01	4.600,00
Contador	01	920,00	02	1.840,00
Secretário	01	920,00	02	1.840,00
Outros	01	920,00	02	1.840,00
Total (R$)	13.800,00

 

1.7.2.5 Equipamentos

As atividades previstas no PAM demandará, além da manutenção da infra-estrutura existente, a aquisição de novos equipamentos que deverão ser previstos no orçamento,conforme apresentado no Quadro 7.

Quadro VII – Composição de gastos com equipamentos

Equipamento	Quantidade	Valor Unitário Atual (R$)	Valor previsto (R$)
Móveis
escrivaninhas	03	190,00	570,00
Cadeiras	03	180,00	540,00
Armários	01	360,00	360,00
Estante	01	170,00	170,00
Computador	1	2.000,00	2.000,00
Impressora	01	300,00	300,00
GPS	01	915,00	915,00
Outros		350,00	4.200,00
TOTAL	Adicionar ImagensIniciar Envio0%0 b	9.055,00

1.7.2.6 Diárias e passagens

Para todas as atividades dos setores que demandam deslocamento e estadias deverá estar previstos os custos relativos a diárias e passagens com os funcionários próprios da agência. Já, os custos relacionados a diárias e passagens de terceiros contratados deverão ser parte integrante dos contratos específicos.

Quadro VIII – Composição de diárias e passagens para o período

Equipe	Diárias	Passagens
Função	N° com-ponentes	Quant/ componente	Quant total	Valor unit.(R$)	Valor Total (R$)	Quant/componente	Quant total	Valor unit.(R$)	Valor Total (R$)
Engenheiro	02	01	02	263,82	527,64	02	04	138,75	555,00
Conselheiro	05	01	05	263,82	1.319,10	02	10	138,75	1.387,50
Contador	01	01	01	263,82	263,82	02	02	138,75	277,50
Secretário	01	01	01	263,82	263,82	02	02	138,75	277,50
Outros	01	01	01	263,82	263,82	02	02	138,75	277,50
Total (R$)					2.638,20				2.775,00

1.7.3. Relaçao custo/receita

A partir da receita operacional média mensal calcula-se a relação custo / receita verificando se esta relação está compatível com a taxa de regulação estabelecida. Caso contrário, deve-se refazer o orçamento e otimizar gastos para aproximar-se do valor.

Quadro IX – Relação custo da regulação / receita operacional

Discriminação	Estimativa (R$)
Receita operacional	334.360,56
Custo da Regulação e Fiscalização	334.360,56

AÇÕES DE FISCALIZAÇÃO

Conceito: conjunto de etapas e procedimentos mediante os quais a AGESB verifica o cumprimento das leis, normas e regulamentos aplicáveis à prestação dos serviços, notifica os eventuais descumprimentos e, se for o caso, aplica as sanções pertinentes, conforme previsto nos instrumentos delegatários da concessão. A ação de fiscalização é o instrumento de operacionalização da fiscalização sobre a prestação dos serviços públicos delegados.

Cada ação de fiscalização irá produzir um processo único e exclusivo daquela ação. Portanto, os documentos deverão atender à formalidade necessária e ser juntados, constituindo um conjunto documental pertinente àquela fiscalização, obedecendo à Resolução Normativa 001/2012 ou a que venha substituí-la.

Fluxograma das etapas e procedimentos de uma ação de fiscalização

AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO (AF)

A ação de fiscalização divide-se em duas etapas, sendo a primeira a etapa de fiscalização inicial, e a segunda a etapa de fiscalziação de acompanhamento.

2.1 FISCALIZAÇÃO INICIAL

objetivo: identificar não-conformidades na prestação dos serviços. Compreende desde a análise das informações solicitadas à concessionária até o término da elaboração do Relatório de Fiscalização (RF).

Apóso encerramento desta etapa, o RF e o Termo de Notificação(TN), quando for o caso, deverão ser encaminhados à concessionária, para manifestação. Em resposta, esta encaminha à agência reguladora um Relatório de Ajustamento de Ação e Conduta (RAAC),no qual são apresentadas as providências, cronogramas de execução e/ ou justificativas para atendimento a cada uma das determinações do TN. Analisado o RAAC, o setor competente da AGESB emite parecer técnico que é encaminhado para o Conselho Diretor providenciar a análise e decisão do Conselho Diretor, onde deverá constar a existência ou não de contestações quanto ao conteúdo do TN, bem como tomar conhecimento das medidas a serem implementadas. Caso o setor técnico competente considere insuficiente o exposto no RAAC, deverá ser solicitadas à concessionária informações complementares.

2.2 FISCALIZAÇÃO DE ACOMPANHAMENTO

Ocorrerá após a entrega da decisão do Conselho Diretor sobre o Parecer Técnico emitido pelo setor competente. Logo após deve ser comunicado à concessionária sobre a decisão tomada a respeito, assim como da da data de realização da fiscalização de acompanhamento, normalmente executada depois de findos todos os prazos para solução das não-conformidades identificadas no TN, não superiores a 1 (um) ano.

Nesta etapa deve haver o retorno ao sistema já fiscalizado para verificar se foram solucionadas ou não as não-conformidades identificadas na fiscalização inicial, adotando-se os mesmos procedimentos quando da fiscalização inicial, porém com a execução da fiscalização em função da verificação do atendimento às determinações constantes no TN e emissão de relatório CONCLUSIVO sobre o atendimento (sim ou não) de cada determinação do TN.

Havendo a conclusão por desatendimento, mesmo que parcial, deve ser emitido o Auto de Infração (AI), dando início aos procedimentos administrativos para apuração de infrações e aplciação de penalidades, de acordo com o estabelecido nos instrumentos delegatários da concessão, encerrando-se, assim, a ação de fiscalização.

Por se tratar de fiscalização direta, se prevê uma nova ação de fiscalização no mesmo sistema somente após o decurso de 3 (três) anos, no mínimo, exceto quando se tratar de uma ação de fiscalização emergencial ou eventual.

2.3 INICIO DA AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO

A motivação da ação de fiscalização se dará por causas eventuais ou emergenciais e, portanto, não programadas, embora no PAM está previsto a ação programada.

O setor técnico da agência reguladora dará início aos procedimentos administrativos com vistas à realização da ação de fiscalização programada. A primeira medida a ser adotada, caso assim definido pela equipe técnica, está em oficiar a concessionária da ação de fiscalização informando:

− a identificação do objeto a ser fiscalizado de acordo com o setor;

− Indicação da etapa da ação de fiscalização – fiscalização inicial ou de acompanhamento;

− o período das atividades de campo;

− identificação do técnico da AGESB que conduzirá as atividades de campo e supervisionará a elaboração do relatório de fiscalização;

− identificação do responsável pela fiscalização;

− a relação das informações que devem ser enviadas à agência.

Recomenda-se o encaminhamento de ofício com antecedência de pelo menos 10(dez)dias em relação ao período previsto para início das atividades de campo, a fim de que as informações solicitadas, conforme data indicada no documento, cheguem à Agência com antecedência mínima de 5 (cinco) dias.

Caso haja a necessidade de esclarecimentos prévios de pontos específicos da ação de fiscalização, deverá ser procedida visita à concessionária.

Sugestão de ofício a ser enviado à concessionária

OF n° Local, data.

Assunto: Ação de Fiscalização no objeto de fiscalização.

Senhor Presidente,

Haja vista o disposto nos regulamentos que dispõe sobre os Serviços de (indica o serviço público prestado)prestados por essa Companhia, comunicamos que estaremos realizando, em (período) , Ação de Fiscalização no (indica o objeto e setor ) .

O objetivo é obter um diagnóstico das condições técnicas operacionais e dos níveis de qualidade de atendimento, inclusive na área comercial, em concordância com a legislação pertinente, dando ênfase para aquelas expedidas pela AGESB.

Adicionalmente, para dar maior agilidade ao andamento dos trabalhos, aproveitamos a oportunidade para solicitar as seguintes informações sobre o (indica o serviço) de localidade:

− Laudos de Qualidade dos serviços prestados, com especificações pontuais e definição do período abrangido pelos dados (dias, meses, anos)

− Ficha técnica do sistema (a mais atualizada), se for o caso;

− Croqui esquemático do sistema, se for o caso.

− Relatórios de Ocorrências Operacionais, definindo o período de abrangência dos dados (dias, meses ou anos);

− Relatórios de Atendimento Comercial, definindo o período de abrangência dos dados (dias, meses ou anos);

– Fluxograma de funcionamento da atividade com especificações de etapas, pontos de estrangulamento, etapas de ingresso de serviços de terceiros, e detalhamento pertinente.

Ressaltamos a importância de tais informações estarem disponibilizadas para o (setor técnico competente da AGESB até o dia (observar 05 dias antes do início da ação de fiscalização). As informações poderão ser enviadas em meio magnético. A ação de fiscalização será acompanhada pelo (analista de regulação).

O técnico responsável pela ação de fiscalização é o (nome), que estará disponível para prestar esclarecimentos em relação a esta ação pelo telefone (número) ou (endereço eletrônico).

Agradecemos antecipadamente a atenção dispensada ao assunto.

Atenciosamente,

____________________________________________

Coordenador do (setor técnico competente)

Ilmo. Sr.

__________________________

Diretor Presidente da (concessionária)

Nesta

2.4 ATIVIDADES DE FISCALIZAÇÃO

As atividades que compõe a ação de fiscalização dividem-se em:

2.4.1 Fase I – Atividades Preliminares

Fase de preparação da equipe de fiscalização para a etapa seguinte, portanto prévia às demais, e deverá ser abordado:

2.4.1.1 Análise, cruzamento e tratamento das informações enviadas.

As informações enviadas pela concessionária passam pela análise, cruzamento e tratamento, visando as atividades de campo e a verificação de evidências de potenciais não-conformidades. Os procedimentos são essenciais para eficientizar o desenvolvimento das atividades de campo, bem como a agilização do RF.

Entre as informações a serem enviadas, constam:

Laudos técnicos

O laudo a ser exigido será aquele relacionado ao setor fiscalizado, observando:

a) a máxima clareza do que está sendo solicitado;

b) o período mínimo a ser analisado;

c) o histórico existente;

d) a credibilidade da fonte emissora do laudo, se for o caso.

As informações obtidas nos laudos são analisadas e fornecem a evolução do controle e da qualidade do serviço.

A identificação de persistência de não-conformidades na sequência do tempo, deverá ser exigido da concessionária a comunicação imediata à população e às autoridades correspondentes ao setor de regulação, nos termos das normas legais e técnicas correspondetes ao serviço fiscalizado. Já, durante as inspeções de campo, deve-se dispensar atenção especial à investigação das providências adotadas pela concessionária quando da ocorrência do problema e o motivo de não solucioná-lo.

Para a verificação dos dados oferecidos pela concessionária, especialmente laudos, deverá ser procedido a amostragem, medição, e demais meios tecnicamente recomendados para a adequada verificação. A equipe analisará os aspectos relativos ao controle e à qualidade do serviço oferecido pela concessionária.

Cada setor deverá elaborar seus procedimentos operacionais, onde deverão constar as técnicas, metodologias e demais ferramentas a serem adotadas para o setor.

Ficha Técnica e Croqui do Sistema

Propiciam conhecimento prévio da infra-estrutura e funcionamento do sistema, permitindo verificar a dimensão e a distribuição espacial das várias partes que o compõe, especialmente necessário para a elaboração do cronograma de trabalho.

Relatórios de Ocorrências Operacionais

Os registros de ocorrências operacionais constituem uma das principais fontes de informação, a qual fornece uma imagem real da qualidade dos serviços prestados.

Importante observar a existência de norma que discipline quanto a conceconcessionária dispor de instrumentos de controle operacional eficiente, especificamente sobre a manutenção de registros das ocorrências adequadas e completas, atualizadas, organizadas de forma a serem tecnicamente auditáveis, e que retratem a condição passada e atual da gestão do serviço concedido.

Neste momento, o objetivo maior da fiscalização é a de analisar as informações consolidadas, constantes de relatórios de ocorrências operacionais produzido pelo ente concessionário, o qual deverá ser analisado para um período mínimo de 12 (doze) meses. Assim, deverá se enfatizar os problemas que impactam diretamente na normalidade da prestação do serviço, com atenção maior sobre:

• o tipo,
• a frequência e
• a agilidade da concessionária em resolvê-los. 

Enquadram-se neste tipo de problema os decorrentes de falta de manutenção preventiva e corretiva e de dificuldades gerenciais. Ainda, uma das atividades imprescindíveis dos trabalhos de campo é a auditoria nos registros do controle operacional, fonte primária das informações de gestão do sistema.

Relatórios de Atendimento Comercial

Entende-se como atendimento comercial, ou serviço de atendimento ao cliente, toda a estrutura, incluindo instalações físicas, recursos materiais e humanos, e os procedimentos da concessionária voltadas a receber, prestar informações e/ou dar provimento às solicitações dos usuários dos serviços concessionados.

Todas as formas de manifestação dos usuários ou potenciais usuários da concessionária junto ao serviço de atendimento ao cliente, formado pelo conjunto de requisições de serviços, reclamações, pedidos de informações e denúncias, constituem as socilicitações, assim definidas:

a) solicitações de serviços: são todas e quaisquer pretensões do usuário que gerem um serviço a ser executado pela concessionária. A conclusão da execução do serviço solicitado determinam a data e hora do encerramento da solicitação;

b) reclamações: são todas e quaisquer solicitações do usuário cuja pretensão seja reclamar de ações ou omissões da concessionária referente ao descumprimento de normas contratuais ou das relações comerciais estabelecidas, tanto quanto à qualidade da prestação dos serviços, inclusive disponibilidade e cortesia no atendimento, como no tocante a pedidos não atendidos ou precariamente solucionados. Neste caso, a data e a hora do encerramento da reclamação são definidas pelo atendimento à reclamação efetuada pelo usuário;

c) informações: são todas e quaisquer dúvidas sobre os serviços de abastecimento de água formuladas pelo usuário perante a concessionária;

d) denúncias: são todas e quaisquer acusações relativas aos serviços contra usuários, concessionária e terceiros, a serem apuradas pelo setor competente da prestadora de serviços. Neste caso, a data e a hora do encerramento da denúncia são definidas pela emissão de parecer conclusivo sobre a verificação da denúncia.

Para o adequado registro do atendimento comercial, o cadastro das solicitações dos usuários deve contemplar as seguintes informações, no mínimo:

a) tipo de solicitação – de serviços, reclamação, pedido de informação ou denúncia;

b) localidade, data e hora em que foi efetuada a solicitação pelo usuário;

c) data e hora do encerramento da solicitação;

d) identificação da situação da solicitação em pendente, cancelada ou encerrada. No caso das reclamações, indicar se julgadas como improcedentes ou procedentes. Para aquelas com parecer procedente, indicar se foram solucionadas ou não.

Os relatórios de atendimento comercial devem ser capazes de fornecer as informações mínimas listadas anteriormente de forma consolidada mensalmente. A análise das informações constantes dos relatórios de atencimento comercial terão como objetivo a verificação da eficiência do atendimento ao usuário, fornecendo subsídios às atividades de campo perante o setor de atendimento, de acordo com aspectos do tipo: prazos de atendimento às solicitações e cruzamento com ocorrências operacionais potencialmente geradoras de reclamações de usuários.

Modelo de fluxograma das etapas de atendimento às solicitações de usuários por uma concessionária

2.4.1.2 Cronograma das Atividades de Campo

Deve ser elaborado somente com o conhecimento prévio do sistema a ser fiscalizado e deverá ser encaminhado com antecedência mínima de 3 (três) dias do início das atividades de campo. Desse modo, a concessionária disporá de tempo para adequar sua programação diária de trabalho, com vistas a facilitar a fiscalização, e a coleta de amostras, medições, etc. Ainda, deverá merecer atenção a quantidade de sistemas a ser fiscalizados, o porte dos sistemas, as atividades de campo, as distâncias de deslocamento, a necessidade de instalação de aparelhos, entre outros aspectos que definirão o tempo das atividades. Na elaboração do cronograma, as atividades a serem executadas em cada dia devem ser discriminadas por turno de trabalho (manhã e tarde).

2.4.1.3 Distribuição de Atividades.

Para a realização das atividades de campo o setor competente deverá contar com:

a) equipe mínima de técnicos;

b) recursos materiais (equipamentos de medição, material para coleta de amostras,manuais específicos, entre outros)

c) apoio logístico (transporte da equipe, das amostras e outros).

O líder da equipe de fiscalização é o responsável pela tomada de decisões quando do planejamento, da execução e da participação na elaboração do Relatório de Fiscalização.

Distribuição de trabalho da equipe de fiscalização:

a) Analista de regulação

Tarefa:

1. Planejamento:

• Providenciar a autorização/liberação de viagem e diárias;
• Verificar em conjunto com os demais membros da equipe os aspectos relevante observados na análise prévia das informações; 

2. Inspeção de Campo:

• Coordenar as atividades de campo;
• conduzir a reunião de abertura , apresentar a equipe e explicar o objetivo da fiscalização;
• inspecionar as unidades operacionais e escritório/loja de atendimento, realizando as anotações de campo conforme as listas de verificação apresentadas;⁽¹⁾
• coletar informações adicionais sobre peculariades do sistema identificadas na análise prévia das informações^;(2)
• relatar de modo suscinto o que foi observado durante a fiscalização em reunião de encerramento;
• realizar entrevistas com operadores e/ou usuários, caso necessário.⁽¹⁾

3. Produto:

• elaboração ou revisão do relatório de fiscalização;
• elaboração do termo de notificação e outros documentos.

b) Técnico de nível superior:

Tarefa:

1. Planejamento:

• monitorar o envio pela concessionária das informações solicitadas no ofício que comunicou a fiscalização inicial ou de acompanhamento;
• organizar as informações recebidas sobre o sistema a ser fiscalizado e analisá-las;
• entrar em contato com o representante da concessionária e confirmar o cronograma dos trabalhos, em especial, os dias de coletagem de amostras;

2. Inspeção de Campo:

• inspecionar as unidades operacionais e escritório/loja de atendimento, realizando as anotações de campo conforme as listas de verificação apresentadas;⁽¹⁾
• coletar informações adicionais sobre peculariades do sistema identificadas na análise prévia das informações^;
• caso seja necessário, fotografar, medir, coletar amostras;⁽²⁾
• realizar entrevistas com operadores e/ou usuários, caso necessário.⁽¹⁾

3. Produto:

• elaboração do relatório de fiscalização e outros documentos.

c) Técnico de nível médio:

Tarefa:

1. Planejamento:

• apoiar o técnico de nível superior na organização das informações recebidas;
• providenciar o transporte e a comunicação com o laboratório que fará a análise e emissão de laudo sobre as amostras e medições coletadas;
• providenciar meio de transporte para a equipe;
• providenciar todos os recursos materiais necessários para o perfeito andamento das atividades de campo.

2. Inspeção de campo:

• inspecionar as unidades operacionais e escritório/loja de atendimento: fotografar, medir, coletar amostras.

3. Produto:

• apoio ao técnico de nível superior na elaboração do relatório de fiscalização.

2.4.2 Fase II – Atividades de Campo

Atividades constituídas da investigação in loco das condições técnico-operacionais e comerciais do setor, especialmente as situações de importância identificadas na fase 1, ou seja, da verificação das condições de operação dos serviços, onde deverá estar compreendido:

a) as visitas às instalações;

b) a utilização dos veículos envolvidos no serviço concessionado;

c) a coleta de amostras;

d) as entrevistas com membros das equipes gestoras e de execução das atividades concessionadas mas suas respectivas áreas de atuação, e

e) outros procedimentos definidos como necessários pela equipe técnica, de acordo com o serviço concedido.

2.4.3 Fase III – Relatório de Fiscalização

Resultado final das atividades, a ser elaborado posteriormente ao término da fase II, com modelo definido na Instrução Normativa n° 001, de 18 de março de 2013-AGESB. Deve observar sobre qual é a etapa da ação de fiscalização, se inicial ou de acompanhamento. Nesta fase encontra-se o ponto de maior relevância documental por apresentar os resultados das verificaçãos de existência de não-conformidades e que será a segurança para os procedimentos seguintes.

2.5 TERMO DE NOTIFICAÇÃO – TN

O TN será emitido quando houver irregularidades, de acordo com as constatações de não-conformidades e as determinações e/ou recomendações estabelecidas no RF inicial. Estando a concessionária em conformidade com os regulamentos do serviço, a ação de fiscalização será encerrada.

O Termo de Notificação deverá ser o modelo definido na Instrução Normativa Nº 001, de 18 de março de 2013.

2.6 ENCAMINHAMENTO DO RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO(RF) E DO TERMO DE NOTIFICAÇÃO(TN)À CONCESSIONÁRIA

O RF e, se for o caso o TN, deverá ser enviado à concessionária, mediante ofício, para conhecimento e manifestação desta no prazo de 15 (quinze) dias.

As primeiras vias do RF e do TN serão integrados aos arquivos da AGESB, enquanto as segundas vias dos documentos citados serão encaminhadas à concessionária, devidamente assinadas e com formalização do recebimento, atestando-o na primeira via do termo de notificação.

2.7 MANIFESTAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA

A concessionária deve encaminhar suas manifestações sobre o RF e/ou TN no prazo de 15 (quinze) dias, contados a partir da data do recebimento dos documentos, através de um relatório de ajustamento de ação e conduta (RAAC), no qual são apresentadas as medidas, ou ainda as justificativas para os apontamentos. No RAAC é imprescindível que estejam definidos os prazos correspondentes às medidas planejadas, com atenção na análise de sua exequibilidade para o atendimento a cada uma das determinações da agência reguladora.

2.8 PARECER DA AGÊNCIA

O setor técnico, após conclusão das análises do RAAC apresentado pela concessionária, se manifestará sob a forma de parecer técnico, onde não avalia-se a eficácia das propostas de solução em função de que isto é objeto na etapa de mnonitoramento. Caso seja verificado o não atendimento dos apontes do RT e/ou do TN, o setor técnico deverá solicitar informações complementares. Em caso de divergência em prazos, no parecer técnico deverá estar manifestado o acatamento ou não de tais prazos. Após o parecer concluído, deverá ser encaminhado ao conselheiro relator.

Após manifestação do conselheiro relator, a concessionária será oficiada e, em função do parecer do setor competente da AGESB, estabelecerá ou não o retorno ao sistema para verificação do atendimento às determinações e/ou recomendações da AGESB.

Na fiscalização de acompanhamento, havendo a conclusão pelo atendimento integral a todas as determinações do TN, a ação de fiscalização será encerrada. Ao contrário disso, ou seja, verificar-se a permenência de parte ou da totalidade das não-conformidades em relação ao TN, serão estabelecidas penalidades conforme o previsto no contrato de concessão e normas regulatórias pertinentes.

2.9 AUTOS DE INFRAÇÃO – AI

Verificado o não-atendimento ao TN, emite-se o AI, se dando início aos procedimentos administrativos para apuração de infrações e aplicação de penalidades, cujo encaminhamento se dará de acordo com o estabelecido nos instrumentos delegatários da concessão, encerrando-se, assim, a ação de fiscalização.

As penalidades a serem aplicadas à concessionária são aquelas constantes da Resolução Normativa específica para o serviço regulado.

Para o caso de a AGESB recomendar ao Poder Concedente a caducidade da concessão, e este entender que não há motivação para acatar a recomendação da AGESB, a concessionária não se exime da penalidade de multa correspondente à infração. Entretanto, se o poder concedente entender a situação pela caducidade da concessão deverá solicitar previamente parecer da AGESB, cuja manifestação terá natureza vinculante.

2.10 ENCERRAMENTO DA AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO

A ação de fiscalização será encerrada nas seguintes situações:

a) Na inexistência de não-conformidades em relação às normas e contrato pertinentes à prestação dos serviços quando da realização da fiscalização inicial;

b) Todas as determinações do TN foram atendidas integralmente quando da fiscalização de acompanhamento;

c) A concessionária não atendeu integralmente às determinações do TN, procedendo-se ao disposto nos instrumentos delegatários da Concessão.

3 ATIVIDADES DE CAMPO

Constitui-se de atividade de investigação in loco das condições técnico-operacionais e comerciais do sistema, compreendendo:

a) visitas às instalações;

b) mediante observações (anotações das listas de verificação);

c) entrevistas com profissionais próprios ou terceirizados da concessionaria nas suas respectivas áreas de trabalho,

d) medições, ensaios ou registros.

Este é o momento que exige atenção máxima do agente de fiscalização sobre o recolhimento de evidências das constatações em quantidade e qualidade adequada de modo a garantir a segurança dos resultados quanto a contestações sobre o relatório de fiscalização.

Para a execução da atividade de campo, o deverá haver a realização das atividades seguintes:

3.1 REUNIÃO DE ABERTURA

É o ato formal de início das atividades de campo, momento em que a equipe de fiscalização se apresenta ao(s) representante(s) da concessionária e vice-versa. A condução da reunião deve visar a criação de condições respeitosas e harmônicas de trabalho entre as equipes de fiscalização e do(s) representante(s) da concessionária. A responsabilidade de esclarecer o objeto de fiscalização e quanto às bases legais e técnicas do trabalho é do analista de regulaçao.

Ainda, durante a reunião, deverão ser tratados alguns pontos, entre eles:

− verificar a exequibilidade do cronograma elaborado e enviado previamente, efetuando-se as adaptações conforme as características específicas locais;

− solicitar uma breve apresentação sobre o sistema em fiscalização, com informações gerais, destacando os pontos principais e as maiores dificuldades ou problemas;

− a equipe de fiscalização deverá levantar as questões relativas às evidências potenciais de não-conformidades identificadas quando da análise prévia da documentação;

− definir previamente os locais e rotas para coletas de amostras de água e medições de pressão;

− caso haja pendências de informações ainda não disponibilizadas, deverão ser solicitadas antes do início da inspeção de campo, ou definir um prazo para serem entregues.

3.2 INSPEÇÃO DE CAMPO

A equipe de fiscalização, na inspeção de campo, deverá ser acompanhada por pelo menos 1 (um) representante da concessionária e abrangerá 2 (duas) áreas: a técnico-operacional e a comercial.

Área técnico-operacional: realizada conjuntamente por toda equipe de fiscalização acompanhada do responsável pela operação do sistema em vistoria. Todas as unidades operacionais do sistema devem ser visitadas, ou seja, do início do serviço até a entrega deste ao consumidor final. O registro das informações coletadas deverão ser realizadas através de lista de verificação adequada, se for o caso formulários padrão do laboratório de análises. Cada unidade operacional do sistema deverá contar com uma lista de verificação padrão, a ser preenchida pelo agente de fiscalização.

Área comercial: realização de entrevistas com o encarregado do atendimento a clientes e investigação da documentação no escritório local. Tais documentos deverão fornecer informações que atendam ao que está determinado nas normas técnicas e legais correspondentes aos serviços, especialmente aquelas que sejam indicadores de qualidade dos serviços oferecidos. Importante observar os aspectos relativos às condições das instalações físicas e disponibilidade de equipamentos (por exemplo, computadores e impressoras, cadeiras, qualidade ambiental, etc) para atendimento aos usuários.

A condução da fiscalização da área comercial deverá ocorrer conforme as listas de verificação, visto esta metodologia orientar com segurança os pontos a serem investigados.

3.3 ENCERRAMENTO DAS ATIVIDADES DE CAMPO

Ao final das atividades de campo a equipe de fiscalização apresenta-se ao representante da concessionária para fazer o comunicado de encerramento dos trabalhos. Deverá relatar sobre as observações, especialmente relacionando as não-conformidades incontestáveis. Estas serão comunicadas, inclusive, ao corpo gerencial da concessionária através de um relatório preliminar que, de forma sucinta, relatará as não-conformidades assim como os resultados dos laudos gerados das análises de amostras, medições, etc, se houver. Tal procedimento visa a tomada de decisões e ações pela concessionária imediatamente.

3.4 RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

Deverá constar a totalidade das evidências objetivas, provenientes tanto das atividades de campo como da análise de informações fornecidas pela concessionária para a constatação de conformidades e não conformidades sobre a prestação dos serviços.

3.4.1 Relatório de Fiscalização Inicial

Composto do objetivo, da metodologia e da abrangência, das constatações de não conformidades às normas infringidas, das determinações, das recomendações, da conclusão e do nome dos membros da equipe de fiscalização. Ou seja, o relatório de fiscalização inicial deve proporcionar todos os fundamentos técnicos para a emissão do Termo de Notificação.

3.4.2 Relatório de Fiscalização de Acompanhamento

Composto do objetivo, da metodologia, da avaliação do cumprimento das determinações constantes do Termo de Notificação, da conclusão e do nome dos membros da equipe de fiscalização.

Quando, e se houver, a constatação de não conformidades sem previsão nas determinações, receberá a abordagem de recomendação no relatório. Entretanto, não elimina a possibilidade de notificar-se a concessionária para a tomada de providências em casos de efetiva necessidade decorrente de análise técnica.

ÁREA TÉCNICO OPERACIONAL

Para a fiscalização deste setor na concessionária, a equipe deve estar com análise dos dados e informações enviadas pela concessionária concluídas e de conhecimento de todos os membros.

A verificação se dará sobre o atendimento dos padrões contidos no contrato de concessão e na legislação em vigor definidos para a prestação dos serviços e, mais especificamente, nas normas editadas pela agência reguladora.

Os objetos de análise constarão de exame dos recursos humanos e materiais, dos métodos e dos serviços de operação e manutenção da área técnico-operacional da concessionária, os quais deverão estar compatíveis com a prestação do serviço em condições efetivas de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia na prestação dos serviços. Além disso, as tecnologias desenvolvidas e utilizadas pela concessionária nos sistemas deverão ser registradas e analisadas pela equipe de fiscalização.

Considerando as variações dos aspectos a serem fiscalizados em função dos diferentes serviços concedidos e regulados, deverá ser elaborado manual de fiscalização específico para cada serviço sob a regulação da AGESB.

ÁREA COMERCIAL

Na fiscalização da área comercial dos serviços, a equipe de fiscalização irá averiguar aqueles aspectos que envolvem a atividade de comercialização e a qualidade do atendimento aos usuários. Tais aspectos abrangem desde a infra-estrutura de atendimento aos procedimentos comerciais, com base nas exigências dos contratos de concessão e regulamentos do setor.

Os aspectos seguintes deverão ser objeto de fiscalização:

1. tempo de atendimento dos serviços solicitados pelos usuários,
2. procedimentos de cadastro,
3. registros de acompanhamento das solicitações e respectivas ordens de serviço,
4. cortesia do atendimento e qualidade da execução.

Considerando as limitações para uma avaliação extensiva de todo o conjunto do serviço prestado, a equipe de fiscalização deverá concentrar-se naqueles serviços de maior relevância, particularmente os solicitados pelos usuários, como, por exemplo, pedidos de ligação e religação no caso de abastecimento de água, nos horários do ônibus chegar e sair do ponto, na segurança no transporte (habilidade do condutor), custo das tarifas, etc. Importante observar que os indicadores de qualidade dos serviços públicos devem ser parte da avaliação sempre que possível.

A metodologia a ser utilizada para o desenvolvimento de ações de fiscalização compreenderá, entre outros:

1. levantamentos e avaliações documentais,
2. obtenção e análise de informações de dados gerais da área comercial,
3. identificação e freqüência de ocorrências, bem como visitas técnicas e acompanhamentos de execução dos serviços.

Caso os dados e informações não estejam consolidados, caberá à equipe de fiscalização fazê-lo. Tal medida visa a identificação e verificação da frequência de ocorrências, em seus aspectos quantitativos, bem como à mensuração e avaliação dos prazos de atendimento das reclamações e execução de serviços.

Os indicadores a serem utilizados serão aqueles definidos pela AGESB, em ato próprio para cada serviço concedido regulado e fiscalizado. Este indicadores são fundamentais para a análise dos resultados obtidos e o atendimento dos regulamentos ou contratos de concessão.

Deverá ser realziado visitas técnicas de acompanhamento nas execuções dos serviços para verificação quanto aos seus procedimentos e metodologias de processamento das informações de solicitações e ordens de serviços, assim como a rotina de trabalho para os serviços em análise. Entre outras observações a serem verificadas nas visitas, aponta-se:

a) Equipe de trabalho da concessionária: composição, quantidade e produtividade;

b) Material e equipamentos: manutenção, proteção individual, uniformes, etc.;

c) Logística: distribuição das ordens de serviço para as equipes, definição das rotas das visitas técnicas, transporte;

d) Execução dos serviços: situação de imóvel fechado, qual o procedimento (retorno, agendamento); oficina sem vaga para recepção do veículo avariado (substitui veículo, quais proedimentos para tal, procura outra serviço de terceiros); condições para realização do serviço (ex.: problema de falta dágua não possibilita a execução do serviço “verificação de consumo medido”), refatura da conta, quando for o caso, padronização e verificação quanto ao preenchimento das ordens de serviços, verificação de prazos e comunicação ao usuário.

Ressalte-se a importância das regulamentações desta área, as quais deverão estar de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

5.1. LOJAS E ESCRITÓRIOS DE ATENDIMENTO

Serão avaliadas as condições de atendimento aos usuários do sistema fiscalizado, verificando-se todos os aspectos necessários ao bom atendimento a eles dispensados.

5.1.1. Infra-estrutura

No referente à infra-estrutura deverá ser avaliado os aspectos seguintes, tanto em relação ao usuário do serviço quanto para os funcionários, através da análise dos aspectos:

− localização e acessibilidade – se a loja e/ou escritório de atendimento está bem localizado, distribuído espacialmente e acessível a todos os usuários;

− identificação – existência de indicativo para mostrar que o local se destina ao atendimento dos usuários do sistema, inclusive para pagamento de faturas e, quando for o caso, os horários de funcionamento, entre outras informações;

− instalações internas – condições das instalações oferecidas, tanto aos funcionários quanto aos usuários que buscam atendimento, averiguando as questões inerentes à estética, funcionalidade, conforto e cortesia, inclusive com a bservação da aparência da estrutura do prédio, da pintura, do piso, do teto, as condições das mobílias, das instalações, dos equipamentos, entre outros, e ainda se o ambiente oferece conforto térmico natural ou artificial, se há disponibilidade de água, de banheiro e de assentos para usuários em espera de atendimento;

− quantidade – se a quantidade de agências ou postos de atendimento no sistema fiscalizado é suficiente para a demanda de usuários.

5.1.2 Atendimento

Todas as formas de atendimento disponibilizadas pela concessionária devem ser objeto de verificação pela equipe de fiscalização, sendo também observado a praticidade e agilidade no atendimento em cada uma delas. Se necessário, podem ser realizados levantamentos, extraídas amostras e obtidas informações que permitam avaliar os diversos tipos de atendimento. Devem ser realizadas entrevistas com funcionários ou prepostos da concessionária, atendentes, operadores e outros a fim de verificar a capacitação dos funcionários envolvidos no relacionamento com os clientes.

O acompanhamento do atendimento a usuários deve ser realizado em dias e horários distintos visando a obtenção de dados significativos para a verificação da agilidade e qualidade do atendimento, e, se possível, avaliar o grau de satisfação do usuário. Para tanto, deverá ser observado:

− atendimento personalizado – se os horários e o período de atendimento são adequados; se são disponibilizadas informações, como a tabela de tarifas, de serviços cobráveis e legislação pertinente; se os atendentes são suficientes e capacitados; se há registro estatístico do atendimento, verificando se todos os atendimentos são registrados e se são avaliados tempos de espera e de atendimento (horários, diários, semanais e mensais); examinar a existência de atendimento prioritário às pessoas com deficiência física, idosos, gestantes, lactantes e pessoas com crianças de colo; averiguar a existência de filas; de equipamentos para execução das tarefas em quantidade e qualidade como, por exemplo, computadores, impressoras, calculadoras e outros; se o sistema comercial contém aspectos de qualidade operacional como confiabilidade, rapidez, entre outros;

− teleatendimento – o sistema utilizado com a análise de sua praticidade, eficiência e eficácia, os horários disponibilizados, as áreas abrangidas, os serviços oferecidos e se há gratuidade das chamadas; a forma de divulgação aos usuários; examinar a capacitação dos teleatendentes e o informe estatístico do teleatendimento, analisando a capacidade de atendimento à demanda, se há cumprimento de índices de atendimento, avaliados por indicadores do tipo tempo de espera na linha, tempo de atendimento, linha ocupada, entre outros; observar se há registro e protocolo do atendimento, bem como o retorno aos usuários informando das providências tomadas; se existem textos padronizados para atendimento (scripts) e sua correta utilização pelos atendentes;

− atendimento por meio eletrônico e outros – para outras formas de atendimento, será verificada a possibilidade de uso da internet ou outros meios complementares, analisando-se se os prazos e a forma de resposta ao interessado.

Uma informação importante e que merece avaliação das razões motivadoras são os casos em que o usuário procura a agência reguladora e não a concessionária. Este tipo de atitude pode ser um indicador de que estar havendo:

• precariedade do serviço de teleatendimento da concessionária;
• destaque do 0800 da agência reguladora na fatura da concessionária;
• desconhecimento do usuário da forma de atuação da agência reguladora, segundo a qual ele inicialmente deve procurar a concessionária e, em seguida, caso não seja atendido ou não fique satisfeito, a agência.

Deste modo há de se tomar os cuidados para que a agência reguladora não se tornar o atendimento em primeira instância aos usuários dos serviços e, ao final estar cumprindo as atividades da concessionária, que seria o de atender com cortesia os usuários dos serviços prestados por ela.

Porém não permite-se confundir com a obrigação da agência reguladora de atender os usuários e orientá-los quanto aos procedimentos corretos, inclusive, por meio de campanhas publicitárias em rádios, divulgação de panfletos explicativos e outros. Ou seja, não deve se eximir de, paralelamente, verificar o problema e encaminhá-lo à concessionária para solução.

5.1.3 Procedimentos Comerciais

A fiscalização deverá abordar os principais procedimentos comerciais da concessionária, inclusive avaliando a interação com outras áreas, principalmente com a operacional, responsável pela execução das ordens de serviço emitidas.

Para os procedimentos, deverá ser adotada a retirada de amostras a partir de um período de 12 (doze) meses de dados históricos, anteriores à fiscalização. Este período poderá ser menor, tendo em vista fatores como:

a) foco da análise, se é pontual ou temporal;

b) facilidade de consolidação e manipulação dos dados em função de que as informações podem não estão informatizadas, o que impõe alguma dificuldade no levantamento manual quando houver grande quantidade de informações;

c) volume de informações em meio digital e capacidade de processamento;

d) a etapa da ação de fiscalização, como no caso de fiscalização de acompanhamento, cujo período de avaliação é definido a partir da fiscalização inicial.

De forma geral, para cada procedimento comercial, serão analisados os seguintes pontos:

a) normatização – verificar a existência de norma específica ou manual que discrimine cada procedimento no local;

b) treinamento – avaliar o nível de conhecimento do pessoal responsável pelo atendimento, emissão e execução das ordens de serviço sobre os procedimentos utilizados no exercício da sua função;

c) cadastro das solicitações – investigar se há e se o cadastro das solicitações dos usuários contempla as informações mínimas necessárias: tipo de solicitação, localidade, data e hora da abertura e do encerramento, situação atual, se pendente, cancelada ou encerrada para as solicitações e denúncias. No caso de reclamações, verificar se improcedentes ou procedentes. No parecer conclusivo, deverá constar se foram solucionadas ou não;

d) sistema utilizado – analisar o sistema comercial nos aspectos de agilidade e facilidade de interação com outros sistemas como, por exemplo, o gerencial.

Principais procedimentos:

5.1.3.1 Solicitação de serviços

Procura-se avaliar a qualidade do atendimento a solicitações de serviços, exemplo ligações novas ou de religações no serviço de abastecimento de água ou esgotamento sanitário, consultas o registro das informações do usuário e o cumprimento dos prazos legais. Devem ser extraídas amostras do universo das solicitações recebidos nos últimos 12 (doze) meses, realizando entrevistas com atendentes e solicitados dados e relatórios sobre o atendimento. Na avaliação, alguns aspectos merecem destaque:

a) formulários – verificar se os formulários e telas de softwares utilizados contenham todos os campos necessários para o cadastramento completo, observando o adequado preenchimento dos mesmos;

b) prazos – examinar os registros das datas da solicitação e da execução do serviço, com a verificação do cumprimento dos prazos para a execução do serviço, vistoria, elaboração de estudos e comunicação aos usuários. O uso de indicadores facilita, e muito, estes tipos de análises.

Além destes, devem ser observados outros aspectos na avaliação dos serviços de atendimento às solicitações:

c) informações e orientações – anotar quais as informações e/ou orientações fornecidas ao usuário sobre o disposto nos regulamentos da concessão a respeito da estrutura tarifária da concessionária; sobre incidência de encargos para o caso de o usuário não cumprir com suas obrigações; quais os esclarecimentos sobre os critérios para enquadramento das unidades usuárias nas diversas categorias residencial, comercial, industrial e pública, especialmente aquelas favorecidas pela tarifa social ou de baixa renda nos serviços de abastecimento de água; informação sobre a instalação e conservação das instalações da unidade usuária e da observância às normas e padrões da concessionária e das expedidas pelos órgãos oficiais; outras orientações fornecidas por meio de folhetos como, por exemplo, sobre o uso racional da água; a de limpeza dos reservatórios domiciliares; de portar e apresentar identificação para o uso de passagens de transporte diferenciada;

d) exigências da concessionária – anotar as condições para realização do serviço, examinando a documentação exigida ou registrada para o atendimento e averiguando de quem será o ônus pelo fornecimento de todos os materiais utilizados; verificar a necessidade ou não de instalação de aparelhos, equipamentos ou outros instrumentos necessários para a prestação do serviço, a necessidade de o usuário participar financeiramente, quando for o caso; examinar se existe condicionamento da ligação ao pagamento de débito pendente em nome de terceiros;

e) data de pagamento – averiguar se são disponibilizadas datas de vencimento de faturas para escolha do usuário;

f) contrato – verificar se há celebração de contrato de adesão ou de fornecimento do serviço e encaminhamento de cópia ao usuário, cujas claúsulas não deverão se contrapor ao disposto nos regulamentos da prestação dos serviços.

5.1.3.2 Classificação e Cadastro

Deverá ser avaliada a classificação dos usuários, a qualidade do cadastro existente e o domínio do assunto pelos atendentes, quando couber. Para tanto, deverá haver a amostragem dos cadastros dos usuários, bem como de cada serviço executado nos últimos 12 (doze) meses, e efetuadas entrevistas com os atendentes e pessoal envolvido no processo. Se necessário, deverá ser feita verificação em campo da correta classificação e cadastro. Alguns pontos merecem destaques. Os principais são:

a) cadastramento – examinar se há a adoção de categorias ou classificação entre os usuários para o correto enquadramento, de acordo com a atividade desenvolvidas, com a análise das informações constantes do cadastro, no mínimo as descridas em manual.

b) atualização do cadastro – indagar se houve recadastramento e quando foi executado, verificando, se possível, os procedimentos a respeito do envio de comunicação específica aos usuários, informando alterações cadastrais supervenientes que importarem em reclassificação.

Considerando as especifidades dos serviços concedidos e sob a regulação da AGESB, entende-se que os serviços deverão ser abordados individualmente em suas características únicas, e daí haveria a complementação do PAM. Como exemplo, entre outros itens, citamos a realização de avaliação sobre o tratamento dado pela concessionária ao enquadramento de unidades usuárias da categoria residencial baixa renda ou social, inclusive na divulgação dos critérios.

5.1.4 Ressarcimento por Danos

A fiscalização deverá averiguar o tratamento dispensado pela concessionária às solicitações dos usuários para ressarcimento por danos, devendo-se extrair amostras do universo dessas solicitações nos últimos 12 (doze) meses e, se necessário, solicitar informações adicionais que permitam verificar, principalmente, os seguintes aspectos:

a) exigências – avaliar quais as exigências da concessionária para o recebimento, o encaminhamento e a decisão sobre as solicitações, bem como os critérios desta para considerar ou não como de sua responsabilidade os danos causados, além da documentação exigida dos usuários;

b) estatística – examinar o percentual de processos que são deferidos e indeferidos;

c) prazos – averiguar o cumprimento dos prazos de atendimento e pagamento dos valores envolvidos.